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专业的净水器售后服务是推动行业发展的重要动

 2017-09-25 09:12
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文章摘要:专业的净水器售后服务是推动行业发展的重要动 ,话声艺术网兴家立业,热膨胀摔下指导性计。

《中国家电市场现状》调研报告,里面提到几个家电业的服务现状:
一、服务作为销售的赠品,被销售在市场贱卖
二、代理商掌握服务资源,服务商无法获取正常利润
三、服务就是为销售服务的,一切为了销售
四、销售人员高人一等,服务人员低声下气
五、表面重视服务,缺从不给服务进行投入
六、管理层抵触以服务为本的创新
如果家电行业的服务现状如此,那么净水行业的服务现状又如何呢?
“汉尔顿净水.无忧服务”是净水行业的一个第三方服务平台,目前为很多从事净水销售但无法自己完成服务的公司提供净水售后服务。在和这些公司的接触中,我们发现大家对于净水服务的理解大多还停留在“安装服务是因为销售需要”,“客户要确认当地能安装才会购买”等基本层面上,只有很少一部分商家除了关注安装本身,还特别提到了后续的维修服务,在和我们更深入的沟通中继续委托我们提供更多的增值服务。问起选择我们的原因,大多提到的是“覆盖广,价格合适,相对专业”,由此可见,服务商的专业性在目前还不是商家选择的第一要素。
而在实际的合作过程中,我们还发现了一些有趣的现象,比如:
1、商家对于服务的真实要求其实很高,但投入很少。要求服务商提供专业的,甚至超过安装之外的服务,但愿意支付的仅仅是一个安装的价格,服务的价格脱离了产品本身的售价和定位,影响到了客户体验。
2、服务供应商缺乏开放、合作、共建的精神,对服务商的定位大多停留在“你只是我的服务站点,你要听我的”,经常发生外行指导内行的情况。
3、不知道专业的服务商和非专业的差别,单纯地以价格和眼前的结果为导向。
净水服务是重要的,也是专业的,豪不夸张地说,净水产品的特性决定了净水的安装服务和销售一样重要,甚至更重要。涉及到水、电、环境、水质、水压等等客观因素,加之净水行业产品品类众多,标准并不统一,所以对于服务商的专业性要求更高。而电商销售的特点,又让产品销售的区域不可控,所以服务商自身的覆盖能力和对各站点的控制能力就更加关键。否则一旦出现售后,谁来保证客户的满意度?而服务供应商如果不具备独立完成服务的条件,那就应该和服务商保持良好的沟通合作,根据产品和销售的特点,确定自己的服务方案。而不是一边告诉消费者“你们是上帝”,反过来对于服务不愿意投入,甚至压榨服务商。服务供应商更应该把服务商当成合作伙伴,相互学习,主动沟通,最大限度利用好服务商的资源,提高服务满意度,而不是只提要求没有支持。
所以,净水行业的服务现状,目前比较突出的表现在于,服务同样面临被贱卖、无法获取正常利润的窘境,同时供应商在挑选服务商的时候更多地看重覆盖范围和价格,对于服务商本身的发展背景,理念,专业程度、未来规划和工作体系缺乏深入了解。其次,就是对于服务商的专业性没有作为合作的主要标准。
如何判断一个服务商是否专业呢?最简单的办法就是看背景、看体系、看投入、看规划、看执行。
“汉尔顿净水.无忧服务”(以下简称“无忧服务”),是汉尔顿净水公司面对净水行业的销售商开放的一个针对净水类产品安装、售后、增值等服务的专业服务平台。 在汉尔顿净水内部,服务团队的人员一直受到公司重视,服务部门一直是公司进行持续投入的部门,公司高层对于服务的创新认识和服务带动销售的思路从来不曾改变过。因为我们知道服务的重要性,对于净水行业来说,服务重要到可以决定销售的深度和广度,这一点我们体会最深。所以不管现阶段面临如何的窘境和误解,无忧服务都会坚持致力于净水行业服务规范的建立,服务质量的提升,推动行业更加健康的发展,”无忧服务“所具备的行业、团队优势,以及对于未来净水服务的规划,都让我们更加有信心把净水行业的服务做得更好!